Valor Emocional En El Servicio

Valor emocional en el servicio

Lo que les gusta a los clientes de su marca

En un mundo competitivo donde es relativamente facil copiar productos y precios, pero casi imposible copias personas y marcas, el valor emocional aporta el elemento diferenciador que distingue el grado de satisfaccion del cliente.Este libro se basa en el estudio en profundidad de un gran numero de empresas repartidas en 19 paises, orientado a averiguar las pautas que llevan al exito o al fracaso en el trato con los clientes. La conclusion demuestra que la obtencion de resultados positivos va estrechamente unida al uso del valor emocional, como clave general que posee tres manifestaciones: la creatividad, la busqueda de la maxima afinidad con el cliente y la integridad.El autor cuestiona muchos de los conceptos de gestion, marketing y servicio al cliente vigentes en la actualidad. Parte de la base de que no existen normas ni cliches que sirvan para obtener el exito; por lo contrario, aboga por la necesidad de romper reglas y dar vias a la creatividad que lleven a dispensar a cada cliente el trato individual que este requiere.David Freemantle dirige una empresa de consultoria especializado en el campo de la gestion de personal, la motivacion, el servicio al cliente y la planificacion empresarial. Es autor de numerosas obras, traducidas a 14 idiomas, con las que ha obtenido un gran exito y una enorme fama internacional.

Análisis de la creación de valor.

El mundo de la empresa gira alrededor de la creación de valor, objetivo principal de cualquier estrategia empresarial. Prueba de ello es que la ‘creación de valor’ ha supuesto y supone una preocupación notable en múltiples disciplinas académicas, entre las que destaca la dirección estratégica, en general, o la disciplina del marketing, en particular. No obstante, la mayoría de los estudios que se han desarrollado en estas disciplinas han partido de premisas distintas; así, unos han estado más centrados en las propias características de las empresas; y, sin embargo, otros han estado más enfocados en la percepción externa de las actividades empresariales. Pero han sido muy pocas las investigaciones que persiguen aunar estos dos diferentes enfoques para profundizar, detenidamente, sobre este campo de estudio. Crear valor implica un amplio conjunto de decisiones que posibilitan el desarrollo de numerosas investigaciones. Las empresas se enfrentan a un gran abanico de conceptos y relaciones que dibujan un nudo entrelazado que no es fácil de desenredar y comprender. La estrategia empresarial persigue crear valor para la empresa, pero su verdadero interés es apropiarse del máximo valor posible creado. Para ello, las empresas dependen no sólo de sus propios recursos y capacidades organizativas, sino que también están en manos de las percepciones de sus clientes y de su reacción ante la oferta de valor de la empresa frente a la de las empresas competidoras. Todo ello lleva a plantear este estudio sobre la creación de valor desde una doble perspectiva: en primer lugar, incidiendo sobre la visión interna de lo que acontece en la propia empresa para así poder desarrollar una capacidad que le permita crear valor; y en segundo lugar, centrándose en la visión externa de los clientes, ya que son éstos los que determinan la posibilidad y el grado de apropiación de valor por parte de la organización que lo crea y lo pone a disposición del mercado.